경제협력개발기구(OECD) 국가의 산업구조에서 3차산업이 차지하는 비중은 점점 증가해서 최근에는 국내총생산과 고용인구 모두 80%를 넘어가고 있다. 30년 사이에 3차산업의 비중이 20% 이상 증가한 것이다. 3차산업의 비중이 절대적으로 커지면서 지금은 서비스 경제 사회가 되었다. 실물생산을 중시하는 공업화 경제에서는 경제정책은 1차와 2차산업에 초점이 맞추어졌다. 그러나 3차산업을 중심으로 하는 서비스 경제에서도 우리나라의 경제를 지속적으로 발전시키기 위해서 이제는 서비스 경제에 적합한 정책을 펼칠 때가 되었다. 서비스 경제 정책에는 크게 두 가지 방향을 생각할 수 있다.

하나의 방향은 산업의 서비스화다. 이는 1차와 2차산업으로 분류되는 기존의 산업에서 생산하고 있는 실물 제품에 유형 무형의 다양한 가치를 부가함으로써 전혀 새로운 가치를 창조하는 것이다. 예를 들어 농업에 필요한 토양이나 기후 데이터를 실시간으로 분석해서 농작물의 성장에 최적의 환경을 제공한다. 수확한 농작물은 특별한 기능을 가진 재료나 음식이 되어 건강산업의 바탕이 된다. 제조업에서는 신제품의 기획과 설계를 포함한 모든 공정에 고객이 참여해서 의견을 제시한다. 제조업은 대량생산에서 다품종 소량생산을 지나 일품생산으로 변한다. 그 결과 실제로 생산하는 것은 고객마다 다른 요구조건을 만족하는 단 하나의 제품이 된다. 각 제품에는 그것을 구입한 고객이 원하는 기능이 부가되어 있다.

정책의 또 하나 방향은 서비스의 공업화다. 공업화에는 표준화, 기계화, 개성화가 포함된다. 서비스의 생산공정과 생산품을 표준화하면 여기에서도 저기에서도 동일한 가치를 제공할 수 있다. 서비스 표준은 그 자체가 제품이 된다. 예를 들어 맥도널드는 전 세계의 매장에서 주문방식이 표준화되어 있기 때문에 처음 가보는 외국에서 전혀 말이 통하지 않아도 여행객은 매장을 이용할 수 있다. 음식의 맛과 가격 이외에 표준화된 주문방식을 알고 있다는 점에서 고객은 안심하고 구입하는 것이다. 서비스에는 기계화도 필요하다.

서비스 경제가 공업화 경제와 가장 다른 점은 생산공정에서 사람에 대한 의존도가 매우 높다는 점이다. 사람에게 의존하는 것은 서비스 경제의 장점이며 동시에 약점이다. 서비스 공정 중에서 지금까지 사람에게 의존하던 부분을 가능한 한 기계화하거나 자동화해서 서비스의 품질을 일정하게 유지하며 서비스 제공의 효율을 높인다. 예를 들어 은행에서 창구에 있는 행원이 입출금 업무를 하던 것을 고객이 자동입출금기를 이용해서 처리함으로써 동일한 품질의 서비스를 안정적으로 제공할 수 있다. 서비스의 개성화는 기업이 여기에서만 혹은 저기에서만 한정해서 제공하는 가치를 말한다. 예를 들어 특정 지역에서만 제공되거나 입시철과 같이 특정 시기에만 제공되는 서비스다.

산업의 서비스화와 서비스의 공업화를 실현하기 위해서는 경험과 지식이 필요하다. 국내외의 성공사례를 문헌을 통해서 이해하는 것도 중요하지만 서비스를 직접 경험하는 것이야말로 공정개선과 제품개발의 중요한 단서가 된다. 이를 위해 서비스 인증제도를 폭넓게 활용해서 인증받은 서비스 공정과 제품을 경험할 수 있는 기회를 제공하는 것도 한 가지 방법이다. 서비스 경제에는 미지의 영역이 많다. 그러나 온고지신(溫故知新)이라 하였다. 공업화 경제를
발전 시켰던 요인을 비판적으로 돌이켜 보고 서비스 경제를 위한 지식을 도출하여야 한다.
그런데 경험과 지식은 인재를 통해서 흡수되고 축적되며 또다시 전수된다. 서비스 경제에 어울리는 인재의 중요성이 더욱 부각되는 까닭이다.
<출처> 매일경제
URL : http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2013&no=1263671